Disservizi BlackBerry: la parola a RIM Italy

Il primo passo da BlackBerry è stato quello di scusarsi per voce diretta del fondatore di RIM, Mike Lazaridis. Il secondo è stato quello, anche attraverso gli incontri degli executive locali con la stampa, di spiegare in modo più approfondito l'accaduto, svelando i retroscena dei giorni di disservizi. Il passo successivo è certamente quello di provare a riguadagnare la fiducia dei propri clienti.

Per farlo RIM si affida da un lato ai numeri del proprio servizio BlackBerry, dichiarando un tempo di uptime nei 18 mesi precedenti al funesto evento pari al 99.97%. Dall'altro lato RIM ha messo i piedi diverse iniziative per rendere tangibili le proprie scuse agli utenti. Nei riguardi dell'utenza finale la scelta è stata quella di offrire una sorta di rimborso, offrendo per il dowload gratuito, fino al 31 dicembre 2011, una selezione di applicazioni di successo, prima presenti su App World a pagamento, per una valore di circa 100 dollari. Si tratta di una mossa che ha avuto una buona risposta positiva da parte degli utenti consumer, che hanno apprezzato la forma del rimborso.

Per quanto riguarda i clienti enterprise, RIM mette a disposizione un mese di assistenza gratuita da parte dei tecnici specializzati BlackBerry, puntando a fa percerpire ancora di più alle aziende il valore del suo servizio. Le due mosse sono sicuramente ben studiate: sul lato aziendale, dove la percezione del valore del servizio è elevata, si punta a farne sperimentare la qualità, sul lato consumer, dove per molti un BlackBerry è uno smartphone come un altro e non c'è la percezione dell'infrastruttura che sta alle spalle del servizio, puntare sulle App è certamente un tema di attualità.

Il management ha preso in considerazione anche altre ipotesi per il 'rimborso' ma quelle scelte sono le uniche strade percorribili a livello mondiale senza incappare in problemi legati alle tempistiche, ai tassi di cambio e soprattutto alle regolamentazioni fiscali. Erogare un rimborso in denaro, ad esempio, sarebbe stata un'azione quasi impossibile per i motivi appena citati.

Passi a più lungo termine sono in fase di studio con gli operatori, ma per il futuro RIM crede che l'unica arma per continuare a conquistare clienti sia il rendere la sua piattaforma sempre più appetibile. I recenti annunci vanno proprio in quest direzione: il nuovo sistema operativo BBX-OS sarà il fulcro della strategia BlackBerry per i prossimi anni, così come tutti gli investimenti per rendere facile e indolore il passaggio degli sviluppatori di applicazioni dalle vecchie piattaforme a quelle nuove, ad esempio puntando molto al momento sugli standard aperti come HTML5.

La sfida è certamente difficile: la concorrenza guadagna sempre più consensi anche in ambito business, settore dove BlackBerry era quasi un'obbligo, e la strada consumer imboccata da RIM ha dato alcuni interessanti frutti negli scorsi anni, ma ha visto anche alcuni passi falsi negli ultimissi tempi. PlayBook è sicuramente da annoverare tra questi ultimi: non solo non ha avuto il successo commerciale sperato, ma ha impattato anche pesantemente sullo sviluppo dei altri progetti di casa BlackBerry, tra cui la nuova linea di smartphone, arrivata sul mercato con un certo ritardo e senza l'enfasi che ci si sarebbe aspettati.

RIM ha comunque interessanti assi nella manica e non si darà certamente per vinta facilmente. Una delle chiavi di volta della strategia dell'azienda canadese è la piattaforma BlackBerry Messenger, che ha dimostrato in molti paesi europei di essere in grado di fare da traino per l'ampliamento della base utenti. In Italia il successo della piattaforma è ancora agli inizi, ma in nazioni come Spagna e Regno Unito ha fatto recentemente registrare crescite esponenziali, portando molti clienti a sbarcare nel mondo dei servizi RIM.

Domani è il giorno in cui il BlackBerry Curve 9360 verrà lanciato ufficialmente anche in Italia, andando a mettere una nuova freccia nella faretra RIM Italy, ma la nostra curiosi tà è tutta orientata verso il prossimo sistema operativo BBX e sulle tempistiche di arrivo sui terminali. Si tratta della fusione tra BlackBerry OS e QNX, la piattaforma utilizzata per il tablet PlayBook, che a livello software, di interfaccia e di gestione del multitasking ci aveva davvero convinto negli incontri che abbiamo avuto negli scorsi mesi.