WIND: intervista al direttore generale Ossama Bessada

Un concetto che gli operatori e i produttori di cellulari hanno ben chiaro è che la tecnologia, soprattutto quella mobile, è anche fatta di apparenza e sensazioni, aspetti che non bisogna trascurare per sperare in un buon successo commerciale.

Concetti come la Customer Care e la Customer Satisfaction sono fondamentali per fidelizzare i clienti e fare una buona impressione sui nuovi arrivati. L'impegno profuso da WIND e la presenza dei vertici dell'azienda alla presentazione del nuovo punto vendita a Milano hanno reso evidente l'importanza che l'esperienza del cliente in negozio ricopre per l'operatore.

Quella di Milano è stata l'inaugurazione di un nuovo concetto di negozio, pensato attorno al cliente e alle sue esigenze, e capostipite di tutta una serie di punti vendita che popoleranno l'Italia, sotto il controllo diretto di WIND. Si tratta di un passo importante che da punto di vista commerciale forse ha come risvolto della medaglia la non completa soddisfazione dell'operatore nei confronti dei negozi che commercializzano i suoi prodotti, magari in diretta concorrenza con quelli degli altri player del mercato. Ne abbiamo parlato con il Direttore Generale di WIND, Ossama Bessada.

La voglia di dare maggiore lustro al proprio marchio, anche attraverso le sensazioni che il cliente prova entrando in un punto vendita, testimonia forse un cambio di strategia da parte di WIND, che prova a sdonganarsi dalla semplice etichetta di operatore dai costi contenuti. C'è chi punta sull'aspetto tecnologico nella sua comunicazione, chi su testimonial che rendano il marchio familiare, chi sull'appeal delle diverse offerte: WIND ha deciso di affiancare una particolare cura del cliente nel punto vendita.

Il concetto che sta alla base dei nuovi negozi è quello di "accogliere e informare" anche attraverso tutorial e con strumenti tangibili, come le superfici multitouch che danno informazioni semplicemente estraendo i cellulari che si voglio confrontare dai loro alloggiamenti.

La tecnologia diventa sempre più complicata ed è interessante notare come WIND sembri essere interessata a puntare in particolare su quella clientela che si trova un po' spaesata di fronte a sigle e specifiche tecniche e che richiede un accompagnamento all'acquisto.

C'è da augurarsi che lo stesso impegno "educativo" venga profuso dall'operatore anche nella cura del cliente post-vendita: sappiamo bene come generalmente il rapporto coi i fornitori di servizi in caso di problemi possa essere molto delicato e come molte volte gli utenti necessitino di spiegazioni esaustive e comprensibili in merito alle diverse tecnologie e ai problemi di natura tecnica.